ITサポート（または技術サポート、テクニカルサポート、カスタマーサポート、テックサポート）は、サービスや製品に関する顧客の技術的な問題や質問に対応します。
サポートに関する調査が示す通り、ITサポートはビジネス展開するための大切な要素となります。
89%のカスタマーは、サポートの品質によってつづけて購入するかを決める。(Salesforce)
93%のカスタマーは、サポートの品質によって継続して使うかを決める。(HubSpot)
サポート方法
顧客に好まれるサポート方法は、一般的にメールや電話で、チャットでのサポートも上位に位置しています。
コミュニケーション方法は、非言語コミュニケーションと言語コミュニケーションに分けることができます。非言語コミュニケーションとは、表情、服装、姿勢、声のトーン、会話の間など言語以外の要素で、感情や言葉にしない情報（焦っている、忙しそうなど）を伝えることができます。非言語コミュニケーションが含まれる対面サポートと電話サポートは、情報を伝えやすくなります。
対面や電話サポートは、ミッションクリティカル環境で発生した問題に対して特に有効です。顧客は電話で直接サポートメンバーと話すことで効率よく問題を伝えることができ、サポートメンバーは必要な情報を得てすばやく調査にはいることができます。欠点としては、重大でない問題についての電話問い合わせにより、他の重要な問題の調査が中断されることがあります。
メールやチャットの利点は、サポート履歴のトラッキングが容易なことです。また、履歴が残るため、将来のサポートのナレッジとして使用することができます。非言語コミュニケーションが含まれないことで、顧客との認識の齟齬や顧客に意図しない印象を与えることがあります。クリティカルな問題発生時に適切なコミュニケーションが取れないと信頼性に影響が発生します。
構成
多くの企業でレベル別サポート構造がとられてます。
Tier 0 （またはL0 や Level 0）
「よくある質問」、マニュアル、Wiki、チュートリアル、チャットボットなどを使って、顧客がITサポートに連絡せず、セルフサービスで問題や疑問を解決します。
Tier 1 （またはL1 や Level 1）
問題や質問について、ログや情報を収集し、問題の分析と切り分けを行います。基本的な問題に回答し、より専門的な調査が必要と判断した場合は、Tier 2 にエスカレーションします。
Tier 2 （またはL2 や Level 2）
Tier 1からエスカレーションされた問題を対応します。より専門的なログ調査やトラブルシューティングを行います。さらに専門的な調査を要する場合は、Tier 3にエスカレーションします。
Tier 3 （またはL3 や Level 3）
コードレベルなど更に深いレベルでの調査がおこなわれます。検証環境での再現させての調査などが行われます。
Tier 4（またはL4 や Level 4）
一般的にベンダーの開発が対応します。外部に公開されていない動作やベンダー外部非公開の情報が必要となるエラーや問題について対応します。
ITサポートのビジネスへの影響
製品やサービスの使いやすさは顧客が購入を決める際に重要な要素です。問題があった場合にもITサポートが即座に対応することで顧客の製品に対する信頼を高め、製品の価値を高めることができます。
Appleはブランディングに大きく成功した会社の一つです。カスタマーファースト(顧客第一主義)の姿勢で製品を開発し高品質のサポートを提供することで、多くの顧客を得ました。カスタマーファーストとは顧客が求めるものを第一に優先して考えてビジネスを展開することです。Appleは顧客が使いやすい製品を作り、問題や質問について充実したサポートシステムを作っています。一つの例は、アップルストアです。アップルストアでは顧客が製品に触ってみて、疑問にも即座に対応できる体制が作られています。（TIME）ITサポートが、使いやすさと問題が起きた時の対処を支援するので、同業他社との差別化を図ることができます。
多くの成功事例から、ITサポートがビジネス展開に大きな影響があることがわかります。
ローカライゼーション
ビジネスのグローバル展開と共にITサポートもグローバル展開します。この時、ローカライゼーションプロセスで各文化にあう最適なサポートシステムを構築します。例として以下リソースのローカライゼーションがあります。
- サポートシステム(Salesforce、ServiceNow、Zendesk、独自システム等)
- ウェブサイト
- マニュアル
- チュートリアル
- ナレッジベース
- よくある質問
- Wiki
- Chatbot
この時、時間と人材リソース削減のため、自動化スクリプト、ターミノロジー、翻訳メモリ（TM）、品質保証管理（QA）、コンテント管理システム（CMT）コンピュータ支援翻訳（CAT）、翻訳管理システム（TMS）、機械翻訳（MT）など様々なテクノロジーを使ってワークフロー自動化と効率化を行います。